Quelle approche pour le secteur public en Mauritanie ?

25/12/2019

Le recours aux Nouvelles Technologies apporte des solutions économiques, ils ont permis aux secteurs privés d’être plus productifs et plus efficaces, ils améliorent le niveau d’organisation et de gestion d’entreprise, ils diminuent les couts et accroissent le rendement des firmes. 

Si les TIC ont rendu efficace le secteur privé, qu’en est-il pour le public ? 

C’est tout le contraire dans certains domaines du secteur public, il est inconcevable qu’au 21ème siècle, on puisse perdre toute une journée à l’Etat civil juste pour des papiers administratifs, un extrait de naissance ou pour une signature, etc. Dans certains pays comme la Mauritanie, même avec les TIC, certains domaines du secteur public ont du mal à décoller et les citoyens ne sont pas du tout satisfaits du service du public.

Qu’est ce qui explique cette lenteur de procédure administrative ? Cette négligence du personnel administratif ?  Des  heures d’attentes inexplicables ? Malgré que le secteur public joue un rôle important dans la société.  

Quel outil de changement organisationnel  pour le secteur public pour  être avec le temps plus performant et efficace ?     

Le Système Citizen Relationship Management ou CiRM est-il un bon outil de changement organisationnel pour les pays non-développés comme les nôtres ?

Qu’est-ce que  le système Citizen Relationship Management ou  CiRM ?

   Le CiRM peut être défini comme étant un ensemble de pratiques de gestion et de canaux de solutions technologiques qui cherchent à utiliser de gestion de la relation du client du secteur privé et  du secteur public, (SCHELLONG, 2008).

Cet outil de changement organisationnel permet au secteur public de bien traiter les citoyens à travers leurs exigences administratives. 

Nos administrations publiques sont appelées à faire face aux nouvelles habitudes et atteintes de leurs citoyens pour ne pas dire changer de paradigme, et il est aussi  nécessaire de repenser l’organisation et de développement de nouvelles formes de coopération entre citoyens et administrations publiques.

D’après certains auteurs comme KANNABIRAG, ; XAVIER M, ;  faisant allusion au changement organisationnel  :  les changements amenés par les progrès des technologies de l’information et de la communication (TIC) ont permis d’importantes évolutions dans la gestion de la relation client pour les entreprises. Ainsi, de plus en plus d’entre elles ont développé des offres et des applications dans le but de se rapprocher des clients et de leurs besoins, de mieux les servir et ainsi de les fidéliser. La solution offerte par le Customer Relationship Management (CRM) s’est imposée afin d’améliorer la satisfaction des clients, leur loyauté et leur valeur pour l’entreprise. Dès lors, les consommateurs se sont habitués à pouvoir commander des biens ou des services à toute heure avec une assistance et des conseils toujours plus personnalisés.

C’est à travers le CRM  que le CiRM est né pour aider en quelque sorte le secteur public à se développer et être compétitif. 


Ces mêmes auteurs nous définissent le CiRM, étant une stratégie axée sur la technologie et un ensemble de pratique de gestion visant à créer de la valeur citoyen–usager-client afin de maintenir et optimiser les relations et à encourager la participation des citoyens–usager-clients.

Nos Etats ont un grand défi à relever et surtout  doivent changer le style de direction, il faut reconnaitre que cet outil demande des moyens colossaux, mais il permettra aux pays et aux citoyens de se développer progressivement, les citoyens devront être accès à toutes les administrations publiques pour ne pas dire une très bonne relation avec l’Etats   , mieux , avec le système CiRM, les citoyens sont traités comme client et fourni des services plus interactifs, opportuns et personnalisés.

Depuis belle lurette, notre chère Mauritanie a ces problèmes de lenteur de procédure administrative (acte de naissance, passeport, etc..) pour ne citer que ceux-là, et je pense qu’il est temps de corriger ces failles pour le bien de tous. 

J’invite certains pays africains, notamment la Mauritanie à mettre en place des applications et offices publics pour avoir une possibilité d’accès et stoker de manière centralisée à une étendue considérable de données dont le gouvernement dispose sur les citoyens de façon disséminée, ceci permettra de mieux comprendre les citoyens et leurs besoins . 


SOULEYMANE MANGASSOUBA dit jules 

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